相關(guān)機構(gòu)針對汽車4S店應(yīng)急服務(wù)能力展開暗訪調(diào)查，結(jié)果令人擔(dān)憂。調(diào)查顯示，僅有20%左右的汽車4S店能夠提供及時有效的應(yīng)急服務(wù)，多數(shù)店鋪存在救援響應(yīng)慢、服務(wù)項目不全、專業(yè)設(shè)備缺失等問題。

調(diào)查人員在模擬車輛故障、事故救援等場景中發(fā)現(xiàn)，部分4S店在接到求助電話后反應(yīng)遲緩，甚至出現(xiàn)無人接聽或推諉的情況。能提供應(yīng)急服務(wù)的店鋪中，也僅有少數(shù)配備專業(yè)救援車輛和24小時值班團隊。多數(shù)店鋪的應(yīng)急服務(wù)依賴第三方外包，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量和時效性難以保證。

業(yè)內(nèi)人士指出，應(yīng)急服務(wù)作為汽車售后服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到車主的行車安全和體驗。當(dāng)前4S店普遍存在“重銷售、輕服務(wù)”的現(xiàn)象，應(yīng)急服務(wù)體系建設(shè)投入不足。缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督機制也是問題頻發(fā)的原因之一。

針對這一現(xiàn)狀，專家建議：監(jiān)管部門應(yīng)制定明確的應(yīng)急服務(wù)規(guī)范，加強日常抽查和違規(guī)處罰；汽車品牌方需將應(yīng)急服務(wù)納入經(jīng)銷商考核體系，建立標(biāo)準(zhǔn)化流程；消費者在購車時也應(yīng)關(guān)注售后服務(wù)條款，優(yōu)先選擇應(yīng)急服務(wù)完善的品牌和門店。

提升汽車4S店應(yīng)急服務(wù)能力不僅需要行業(yè)自律，更需多方協(xié)同。只有建立高效可靠的應(yīng)急服務(wù)體系，才能切實保障車主權(quán)益，推動汽車服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展。